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工商银行海口海甸支行营业部荣获2019年中国银行
文章来源:http://nanchangdaiyun.net  发布日期:2020-02-20
日前,工商银行海口海甸支行营业部被中银协评为“2019年度中国银行业文明规范服务百佳单位”,是今年海南唯一荣获“百佳”称号的网点,也是工商银行海南分行连续两届荣获“百佳”荣誉。
百佳网点是对银行网点服务能力的最高赞誉,也是银行业协会对网点的最高认可,参评单位需要将服务文化内涵融日常经营管理,重点提升网点精细化管理水平,为客户带来快捷、高效、细致入微的金融服务体验,从而展现银行业积极进取,勇担责任,服务国家,服务社会,服务民生的良好行为。
统一思想争创百佳,凝练文化提升内涵中国工商银行海口海甸支行营业部自成立以来,始终以“争一流业绩,创一流服务”为目标,积极践行“客户为尊服务如意员工为本诚信如一的”核心理念,锻造以“诚以致信、诚以待客、诚以聚力、诚以共赢”独具特色的“诚”字服务文化,认真落实文明规范服务要求,不断提升服务品质,成为中国银行业服务标杆网点。
优化布局升级硬件,创造品质服务环境为了给客户提供一个舒适的服务环境,该行以客户视角改善网点硬件配备,致力于塑造“宾至如归”的服务氛围。
以“诚”字为引领,重新设计改造网点环境,将“诚”文化元素融入网点硬件装修中,增设茶吧、书吧,提供更加舒适的业务洽谈环境,并改造升级爱心驿站、母婴室,为特殊人群献上爱心。
同时,设立智能银行体验区,配备智能机、网银机、回单机、Ipad等电子设备,开通WIFI信号覆盖网点营业区域,精心打造雅致、舒适、温暖的服务环境,让客户获取更便捷优质的服务体验。
打造优秀服务团队,精细管理立体服务为了给客户提供更人性化的服务,该行重视每一个与客户的接触点,通过对“柜面服务礼仪”、“六个一尊客标准”、“六禁六要服务要求”的常态化监测,给予客户最优质的服务体验,并组织员工学习手语,定期练习,保证为特殊人群提供高质量的服务,赢得了客户的信任与赞扬。
同时, 该行注重客户体验,精细化管理,打造立体服务,力求营业部的每一位客户充分领略到“客户为尊”的服务体验。
通过建立客户档案,常态化开展客户痕迹管理,按期电话或短信对客户进行问候,遇客户生日,分别不同客户的年龄、性别、职业等送上不同的生日祝福,与客户成为朋友,深入到客户的生活中去;通过开拓服务视野,延伸服务距离,变坐商为行商,多次开展企业上门、部队上门、学校上门的金融服务活动,不断扩展服务边际,为客户提供足不出户的银行服务体验;通过引流客户到店体验服务,通过开展沙龙、亲子活动、讲座等方式,拓展服务形式,增强服务体验。
该行还积极承担社会责任,通过创建活动带动网点优质文明服务再上新台阶,将优质服务从行内延伸至行外,积极参与“金融知识万里行”、“打击和防范非法集资”、“反假币宣传”等活动,积极履行社会职责。
诚以聚力同心共赢,员工为本铸造凝聚“只有满意的员工才有满意的服务”,该行坚持“诚以聚力,员工为本”的管理思路,实行人性化管理,提升员工满意度,打造优秀的服务团队。
通过定期举办服务文明规范、业务技能、营销技巧等等相关培训活动,提高员工服务客户的综合能力;建立岗位后备库制度,拓宽员工的成长空间,打通员工成才道路;通过组织员工集体生日会、快乐晨会等日常活动增强团队凝聚力。
同时,该行为员工打造了温馨的“职工小家”,提供了独立的休息室及更衣室供员工休息,设立了情绪缓冲区缓解员工工作压力,添置微波炉、冰箱等生活电器便于员工使用;通过设立文化墙,宣传员工服务理念、展示员工心声、宣传服务典型等,营造良好的竞争文化,有效地调动了员工工作积极性,铸造团队凝聚力。
积极转型激发创新,塑造一流服务品牌为了满足客户不断深化的服务需求,该行始终坚持服务创新,从服务理念创新、服务渠道创新、服务流程创新、服务产品创新等多个方面进行改革。
该行主动拥抱智能化潮流,不断探索移动智能服务的可能,通过移动智能机结合上门服务,为客户提供更快、更好、更舒适的金融服务。
同时,率先实现了智能化模式下人员结构改革,将柜员及大堂经理合并为“客服经理”岗,实现网点服务资源的动态供给,更有针对性地为客户提供优质的金融服务。
从网点负责人、客户经理,大堂经理、到柜员都非常重视新经济、新政策、新业务、新产品的学习,尤其注重信息化时代客户联系与服务方式的根本性变革,充分掌握新时代下的金融服务工具,通过融e购、融e联、融e行等重点推广产品为客户提供全天候移动式金融服务;创新性地在全网点推广有道翻译官手机软件,员工通过有道翻译官的语音翻译功能,能够实现40多种外语的即时翻译,基本实现外籍客户交流无障碍,再辅以英语服务人员的支持,形成网点多层次的外语服务体系。
乘风破浪千帆竞,铿锵踏歌潮头行。
任重道远须砥砺,诚启百佳又日新。
随着百佳网点创建的不断深入,该行将“诚”文化服务内涵融入网点的日常经营,臻于至诚,打造网点服务内核,努力兑现“服务如意,诚信如一”的社会承诺,聚力笃行开创金融服务的新篇章。
(赵心颖)。

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